Örtük bilgi nedir ve uzmanlar ayrıldığında nasıl korunur?

Örtük bilgi ve açık bilgi

Açık bilgi zaten yazılı olandır: prosedürler, sözleşmeler, şartnameler, proje planı. Erişimi olan herkes okuyabilir. Örtük bilgi ise muhakemede yaşar. Prosedürdeki on adımdan hangilerinin gerçekten önemli olduğunu, bir uyarı işaretinin rapora yansımadan önce neye benzediğini ve resmi yol fazla yavaş kaldığında kimin aranacağını bilmektir.

Polanyi'nin tespiti bugün de geçerli: uzmanlar, biri onlara gerçek bir durumla ilgili doğru soruyu sorana kadar bildiklerini çoğu zaman sıralayamaz.

Pratikte neye benzer?

• Proje yönetimi: bir taşeronun kaçırdığı kilometre taşının tek seferlik mi, yoksa bir kaymanın başlangıcı mı olduğunu anlamak.
• Satın alma: hangi tedarikçilerin tüm resmi denetimlerden geçtiği halde yoğun dönemde yine de geç teslim ettiğini bilmek.
• Kalite: sınırda bir muayene sonucunun neye benzediğini ve hattın ne zaman durdurulacağını bilmek.
• Finans: belirli bir işverenle hakedişlerin, sözleşmede yazanın ötesinde gerçekte nasıl müzakere edildiğini bilmek.
• Operasyon: bir sistem ya da bir kişi yokken süreci ayakta tutan geçici çözümleri bilmek.

Belgeler neden tek başına yetmez?

• Uzmanlar ne bildiklerini bilmez. Her şeyi yazmaları istendiğinde bariz adımları yazar, onları uzman yapan muhakeme anlarını atlarlar.
• Yazmak, uzmanların olmayan zamanını ister. En değerli bilgiye sahip kişiler genellikle en yoğun olanlardır ve dokümantasyon ilk aksayan iştir.
• Belgeler, yazarının sorularını yanıtlar. Bir prosedür, yazarının öngördüğü durumları kapsar. Çalışma arkadaşları ise kimsenin yazmayı düşünmediği durumlarda takılır.
• Belgeler eskir. Süreç değişir, belge değişmez ve insanlar sessizce ona güvenmeyi bırakır.

Şirketinizin örtük bilgiye bağlı olduğunun işaretleri

• Aynı birkaç kişiye her hafta aynı sorular geliyor.
• İşler, bir kişi izinden dönene kadar bekliyor.
• Yeni çalışanlar, iyi dokümantasyona rağmen bağımsız çalışabilmek için aylarca bekliyor.
• Prosedürler var, ama deneyimli çalışanlar onları yazıldığı gibi uygulamıyor ve işler yine de yürüyor.
• Bir istifa ya da emeklilik haberi, “her şeyi kafasından çıkaralım” telaşı yaratıyor.

Örtük bilgiyi kayda geçirmenin pratik yolları

Ikujiro Nonaka ve Hirotaka Takeuchi, örtük bilginin açık bilgiye dönüşmesini dışsallaştırma olarak tanımlar: bu dönüşüm birine şablon doldurtarak değil, diyalog, örnekler ve üzerine düşünmeyle gerçekleşir. İşe yarayan yöntemlerin hepsi bu fikre dayanır.

• Role özel yapılandırılmış mülakatlar. Genel süreçler yerine gerçek durumları sorun (“Tüm kontrollerden geçen bir tedarikçiyi ne zaman reddettiniz?”).
• Gölge çalışma. Bir çalışma arkadaşı uzmanı gerçek işte izler ve yalnızca adımları değil, verilen kararları da not eder.
• Sonrası değerlendirmeleri. Bir proje aşamasından sonra kısa değerlendirmeler: ne bekliyorduk, ne oldu, neyi farklı yapardık.
• Eşli çalışma ve mentorluk. Planlanmış bir ayrılıktan çok önce, yerine gelecek kişi uzmanla birlikte çalışır.
• Toplantılardaki kararları kaydetmek. Pek çok açıklama bir toplantıda bir kez söylenir. Kararı ve gerekçesini kaydetmek onları korur.

Beş adımda nasıl başlanır?

1. 1.Yokluğu işi durduracak kişileri belirleyin. Orta ölçekli şirketlerin çoğunda bu, birkaç kıdemli uzmandır.
2. 2.Bir hafta boyunca onlara gelen soruları kaydedin. Tekrar eden sorular, hangi bilgiye ihtiyaç duyulduğunu gösterir.
3. 3.Konularını haritalayın. Her uzmanın sahip olduğu alanları listeleyin ve hiçbir şeyin yazılı olmadığı yerleri işaretleyin.
4. 4.Mülakat yapın, sonra uzmana kontrol ettirin. Gerçek vakalar üzerine role özel sorular kullanın ve kayda geçeni uzmanın gözden geçirmesini sağlayın.
5. 5.Güncel tutun. Yanıtlanamayan soruları düzenli olarak gözden geçirin. Kalan boşluklar oradadır.

Yapay zekâ uzman ikizi nereye oturur?

Hypha aynı adımları yazılımla izler. 20–30 dakikalık bir yapay zekâ mülakatı gerçek durumlar üzerine role özel sorular sorar, uzmanın belgeleri ve toplantıları gerisini tamamlar ve ortaya çalışma arkadaşlarının soru sorabileceği bir uzman ikizi çıkar. Her yanıt kaynaklarını gösterir, uzman soruları görür ve yanıtları doğrular ya da düzeltir; ikizin yanıtlayamadığı sorular uzman için kısa bir haftalık listeye dönüşür. Biri ayrılmadan önce Devir modu 2–4 haftalık yoğun bir aktarım yürütür, böylece rolün bilgisi şirkette kalır.